Ich kann mich jederzeit für oder gegen ein Produkt oder eine Dienstleistung entscheiden. Wenn ich mich dagegen entscheide, dann kann es passieren, dass ich Rückmeldung über die Gründe für diese Entscheidung gebe. Vielleicht lag es am Preis, vielleicht hat aber auch das Angebot nicht gepasst. Sie sollten dieses Feedback für die Optimierung Ihrer Produkte und Services nutzen und Rückmeldungen an die verantwortlichen Stellen im Unternehmen weiterleiten. Nur so können Sie sich langfristig verbessern und mich vielleicht beim nächsten Mal überzeugen.

Mögliche Ursache: Zentrale Feedbacksammlung

Der Druck ist groß die Absatzquote zu erreichen; diesen Druck nicht an den Kunden weiter zu geben ist die Kunst des Vertriebs. Der Kunde von heute hat ein deutlich ausgeprägtes Gespür, ob er zu jedem Zeitpunkt der Entscheider ist oder nur Teil eines Verkaufsprozesses.

Immer häufiger finden sich bei Befragungen zum Kano-Modell Punkte, die Eingriffe in die Entscheidungsfreiheit beschreiben. Das Kano-Modell erlaubt es, Erwartungen von Kunden zu erfassen und bei der Produktentwicklung zu berücksichtigen. Es unterscheidet 5 Ebenen von Qualität: Basis-Merkmale, Leistungs-Merkmale, Begeisterungs-Merkmale, unerhebliche Merkmale und Rückweisungs-Merkmale.

Dialogbereitschaft ist der derzeit erfolgreichste Punkt, um die Erwartungen hinsichtlich der Entscheidungsfreiheit zu gewähren. Hierzu gehört auch, dass man als Unternehmen authentisch auftreten kann und will sowie eine größtmögliche Transparenz zu den Hintergründen des eigenen Angebotes.

Unternehmen, die diesen Wandel erfolgreich bestreiten, erkennt man meist daran, dass sie zuhören und wahrnehmen, was ich als Kunde erwarte. Sie sind nicht darauf aus, die Kunden mit Werbung zu erschlagen, sondern versuchen, den Kunden Mehrwerte zu liefern. Auch haben sie diverse Kommunikationswege erfolgreich implementiert.