Das Kundenerlebnis erstreckt sich über alle Phasen der Kundenbeziehung auf gleich hohem Niveau. Diese Beziehung beginnt mit der ersten Werbung, die ich vom Unternehmen sehe und hält an bis zur letzten Interaktion, die ich mit dem Unternehmen habe.

In dieser Zeit wünsche ich mir, dass

• … zu mir mit einer Zunge gesprochen wird (Werbung)
• … die Werbung für mich Information ist (Information)
• … ich kein Objekt innerhalb eines Geschäftsprozesses bin (Prozess)
• … die Entscheidungen auf beiden Seiten respektiert werden (Entscheidung)
• … wir fortlaufend interagieren (Interaktion)

Für den Kunden sind Brüche in der Kundenbeziehung entlang des Kundenzykluses leicht erkennbar. Ursachen hierfür existieren viele, die sich in einer veränderten Aufmerksamkeit und einer veränderten Kommunikation gegenüber dem Kunden wiederspiegeln.

Beim Vorhandensein von Quartalsdenken im Vertrieb kann man einen Zyklus der Kundenkontakte mit einer Spitze zum Ende des Quartals feststellen. Dies führt zum Nachteil, dass im Tal der Kommunikation der Kunde das Fehlen der Aufmerksamkeit direkt feststellen kann

Ähnliche Aufmerksamkeitsschwankungen können entstehen, bei einem zu starken Fokus auf das Neukundengeschäft, auf den Launch neuer Produkte, bei Angeboten mit Zeitverträgen (Miete, Abo, Leasing) zum Laufzeitende etc…

Traditionell gab es das Ladengeschäft, in das ein anonymer Kunde gekommen ist und - abgesehen von Gewährleistungen - der Kundenzyklus mit Verlassen des Ladenlokals beendet war.

Durch ein besonders positives Kundenerlebnis fallen heute besonders Unternehmen auf, bei denen es gelingt den Kunden als Partner innerhalb aller Unternehmensbereiche zu integrieren. Dies kann bei der Produktentwicklung beginnen und bis zur Optimierung des Serviceangebotes reichen.

Im B2B Umfeld sind Unternehmen die diesen Wandel durchführen, einfach durch die Verwendung einiger typischen Begrifflichkeiten erkennbar. Aus dem Meeting oder der Präsentation wird ein Briefing, aus dem Client oder Customer wird der Key Account.

Im B2C Umfeld ist es etwas schwieriger eine Identifikation dieses kulturellen Wandels zu erkennen. Möglich ist hier nur die Beobachtung und das Verfolgen von Kundenberichten und Erfahrungen. Indikator könnte das Vorhandensein eines Guides/Scouts sein, der den Kunden durch die unterschiedlichen Unternehmensbereiche führt und dauerhaft als dedizierter Ansprechpartner für alle Angelegenheiten vorhanden ist.