Als Unternehmen sollten Sie von Ihrem Wissen über mich als Kunde Gebrauch machen. Das bedeutet, dass der von mir präferierte Kommunikationskanal während unserer gesamten Kommunikation genutzt wird. Die Entkopplung, die auf Grund von IT Systemen im Hintergrund notwendig ist, ist für mich nicht ersichtlich. Wenn ich eine E-Mail schreibe, möchte ich in den meisten Fällen auch per E-Mail kontaktiert werden – und nicht per Fax oder Telefon. Es ist mir ebenfalls unerklärlich, warum ich teilweise Unterlagen per Fax – und nicht per E-Mail-Anhang einreichen kann.

Auch durch eine stärke Nutzung von Computern im Privatleben, können Systemgrenzen innerhalb der IT-Landschaft nicht mehr als Ausrede gelten. Aussagen wie „Das steht so in meinem Computer“ wird zu Recht von mir als Kunde hinterfragt. Ich erwarte, dass der Mitarbeiter bei der Verwendung einer Information nachvollziehen kann, welche Ursachen/Quellen sich dahinter verbergen.

Unternehmen, die die Kundenbeziehung ganzheitlich betrachten, zeichnen sich meist durch sehr schlanke Prozesse aus. Informationen, welche vom Vertrieb oder Service benötigt werden, sind klar strukturiert und lassen sich durch alle Mitarbeiter über ein gemeinsames System abrufen.