Unsere Beziehung ist jederzeit positiv und konstruktiv

Das Kundenerlebnis erstreckt sich über alle Phasen der Kundenbeziehung auf gleich hohem Niveau. Diese Beziehung beginnt mit der ersten Werbung, die ich vom Unternehmen sehe und hält an bis zur letzten Interaktion, die ich mit dem Unternehmen habe.

Durch aktives Feedback helfe ich gerne die Produkte, die ich kaufe zu verbessern und das Kundenerlebniss noch vollkommener zu machen. Die Unternehmen geben mir die Möglichkeit, Feedback zu geben und aktiv an der Entwicklung teilzuhaben.

In dieser Zeit wünsche ich mir, dass

• … zu mir mit einer Zunge gesprochen wird (Werbung)
• … Werbung für mich Information ist (Information)
• … ich kein Objekt innerhalb eines Geschäftsprozesses bin (Prozess)
• … Entscheidungen auf beiden Seiten respektiert werden (Entscheidung)
• … wir fortlaufend interagieren (Interaktion)

Für den Kunden sind Brüche in der Kundenbeziehung entlang der Kundenzyklen leicht erkennbar. Sie lassen sich beispielsweise an einem veränderten Interesse oder der fehlenden Aufmerksamkeit festmachen. Die Ursachen sind vielfältig und können sowohl auf Kunden- als auch auf Unternehmensseite ihnen Ursprung haben.

Beim Vorhandensein von Quartalsdenken im Vertrieb kann man einen Zyklus der Kundenkontakte mit einer Spitze zum Ende des Quartals feststellen. Umgekehrt führt dies dazu, dass im Tal der Kommunikation der Kunde das Fehlen der Aufmerksamkeit direkt feststellen kann.

Ähnliche Aufmerksamkeitsschwankungen können bei einem zu starken Fokus auf das Neukundengeschäft entstehen, auf den Launch neuer Produkte, bei Angeboten mit Zeitverträgen (Miete, Abo, Leasing) zum Laufzeitende etc…

Traditionell werden viele Käufe direkt persönlich im Ladengeschäft abgewickelt. Dort komme und gehe ich als weitgehend anonymer Kunde. Abgesehen von Gewährleistungen nach einem erfolgreichen Kauf, endet der Kundenzyklus direkt, wenn ich das Ladengeschäft wieder verlasse.

Ein besonders positives Kundenerlebnis erzeugen Unternehmen, denen es gelingt, den Kunden als Partner in alle Unternehmensbereiche zu integrieren und kompetent zu begleiten. Dies kann sich von der Produktentwicklung über die Kaufabwicklung bis hin zur Optimierung des Serviceangebots erstrecken.

Im B2B Umfeld sind Unternehmen, die diesen Wandel durchführen, einfach durch die Verwendung einiger typischen Begrifflichkeiten erkennbar. Aus dem Meeting oder der Präsentation wird ein Briefing, aus dem Client oder Customer wird der Key Account.

Im B2C Umfeld ist es etwas schwieriger eine Identifikation dieses kulturellen Wandels zu erkennen. Möglich ist hier nur die Beobachtung und das Verfolgen von Kundenberichten und Erfahrungen. Indikator könnte ab das Vorhandensein eines Guides/Scouts sein, der den Kunden durch die unterschiedlichen Unternehmensbereiche führt und dauerhaft als dedizierter Ansprechpartner für alle Angelegenheiten vorhanden ist.

Eine Beziehung zu einer Neuentwicklung bereits vor der Markteinführung aufzubauen, hilft Unternehmen dabei die Risiken von Entwicklungen zu minimieren. Durch Social Media kann der Kunde im Vorfeld bereits seine Meinung zu Studien oder Ideen abgeben.

Wichtig ist jedoch, dass die Innovation nicht an den Kunden abgetreten wird. Nicht der Kunde führt ist der Erfinder, sondern das Unternehmen.

Klassische Maßnahmen sind Verkostungen oder Showrooms, bei denen Kunden im Konsumerumfeld gezielt Neuentwicklungen testen und beurteilen können. Neuere Methoden ergeben sich durch die integrierte Nutzung von Social Media, so hatte bei der Einführung des A380 eine Fluggesellschaft auf Facebook dazu aufgerufen den Spitznamen des Megaliners zu finden (im Gegenzug zum Jumbo für die Boing 747).